电子商务和新零售的发展给传统零售业带来巨大变革，零售市场加速向多场景融合时代转变。数字化浪潮正在重新定义零售行业的客户体验。全渠道零售、全场景服务成为国内互联网商业技术发展的方向。零售企业积极提升门店数字化水平，打通线上线下商品、客户、订单信息， 更好匹配顾客、商品、场地等零售要素。

伴随着线上线下融合、多业态跨界协同趋势明显，社交化场景化模式成主流、智能高效供应链体系得以重构、社区商业进入黄金发展期， 2 0 1 8 年零售企业线上线下全方位深入融合、社交化场景化多元消费场景、多业态协同提供一站式聚合服务、供应链体系智能高效等特征日益明显。

第六届中国全渠道零售决策者峰会（ C O R S 2 0 1 8 ） 是由决策者为国内外零售百货商、品牌商、电商平台、新媒体、物流、第三方解决方案服务商、投资咨询等公司决策者倾力打造的高规格行业盛会，于6 月2 8 - 2 9 日在上海召开。

大会围绕“全渠道?新零售，多场景?新生态”开展丰富多样的主题活动，深入探讨“融合-重构，消费升级驱动零售行业变革”、“零售数字化转型升级”、“新零售之全渠道”、“新零售之新物种”“零售科技-数字化驱动经营创新”等行业热点话题。通过层层选评，WinSafe励元科技荣获服务商类奖项——年度最佳全渠道解决方案奖。

“新零售”的核心是“以人为本，数据驱动，重构人货场”，人的需求和数据的效能正在以前所未有的力量改变包括零售行业在内的所有商业。IoT技术正在建立物理世界与Cyber世界之间无缝链接，AI算法的快速演进令大量数据沉淀变得意义可读、可预测，又反向促进了可测量数据维度的几何级增长。对于零售行业而言，数据沉淀已经进入一个微粒化的时代; 与之对应，普通的个体消费者则希望享受到微粒化带来的颠覆式体验，并真正从中获益。

对于消费品品牌商和实体零售商而言，解读和实践新零售的商业方式不尽相同但以数据和前沿技术武装和升级自己却已成为行业共识，“智能变革”正在开始发生。

2017年，智能变革所引发的关注更多体现在与消费者直接观感相关的“场的前端”。一方面，以线上线下商业融合为焦点，从多个维度提升消费者服务和体验；另一方面，图像识别、传感等技术开始大量应用于售场，催生出无人超市、无人货架等新业态。

2018年，中国泛零售行业的数字智能化变革将更明显的下沉至消费品品牌和零售产业链内部，即“场的后端”。 在AI、IOT、云计算、区块链等技术驱动下，重构消费者关系和运营决策流，以更细的颗粒度推动从消费者到零售商、品牌商的全链路业务和体验优化。微粒化数据作为核心生产资料，成为整个智能化变革“升维”的基础，撬动整个零售产业为消费者带来革命性的体验。

零售业正面临着来自人工智能的压力。毕竟，每个行业的企业都在争先恐后地将人工智能融入它们的产品中，零售业也不例外。对于传统零售巨头而言，这意味着要与亚马逊和阿里巴巴等电子商务巨头短兵相接，这两家公司正在利用大数据和强大的人工智能算法来改变零售空间。

除了激烈的竞争外，许多美国零售商正在以创纪录的方式倒闭，也强调了战略变革的必要性。仅在2017年，就有21家连锁零售商申请破产，其中包括RadioShack，Toys R'Us和Aerosoles等知名品牌。与此同时，像梅西百货（Macy）和西尔斯（Sears）等零售商也宣布它们将在全国范围内关闭数百家商店。

尽管大多数传统零售商尚未制定人工智能战略，但一些商店和电子商务参与者已开始使用人工智能和机器人来改变零售空间了。随着计算机视觉技术的发展与无人零售商店的出现与普及，未来几年，越来越多的零售商将会被迫卷进这场人工智能游戏。

在这样的大背景下，“新零售”的出现为实体零售业的转型升级思路提供了新的增量维度，也在事实上为品牌和传统实体零售的服务和运营能力定义了新的标准；同时，AI、IoT、云计算等技术在零售行业的应用逐渐趋于成熟，为消费者体验的大幅提升和商家运营效率的大幅提高提供了技术基础。多个因素推动下，品牌商和实体零售商有极强动力从解决某一方面的具体问题出发，以智能技术为抓手，实现商业的变革升级。

品牌商和零售商是传统零售产业链中的关键环节。在电子商务飞速发展的过去十年中，对技术发展和产业结构变化反应相对滞后的企业在“新零售”时代面临更多的焦虑和抉择。对于实体品牌而言，表现为过分依赖传统经销网络，对C端用户缺乏感知，缺乏建立强品牌形象的高效渠道和方式；生产运营决策缓慢，与实际市场需求难以同步。对于实体零售通路而言，受到的冲击更为明显。传统百货、购物中心、超市等不同零售业态，虽然商业模式和痛点各有差异，却都需要思考如何面对客流分化的挑战，通过服务升级、增强体验等方式提升顾客粘性，改善运营结果；同时改造和升级供应链，实现端到端的效能提升。

智能化数字技术为传统品牌和零售企业实现转型升级提供了切实可行的路径。配合商业业态和企业组织流程的深度改造，智能化数字技术将在以下几方面重新定义企业的竞争力：

1．重构消费者关系，实现企业IP的强认知与优化的客户体验

2．突破运营效率天花板，实现智能决策与产业网络协同

3．在前两点基础上，颠覆现有供需关系，以技术赋能催生全新商业生态

在中国消费升级的大背景下，基于大量案例的调研和总结，我们认为在零售领域如下的三个趋势值得关注：

1．行业边界模糊化，IP属性凸显。消费品及相关服务的行业属性正在逐渐消融，行业、产品融合不断促生出符合消费者需求的新物种，以“Hyper IP” 形式强化消费者认知；消费者通过可以清晰表达自己的“Hyper ID”，享受Hyper IP下多元化、个性化、便捷的消费体验。通过先进技术理解消费者、发掘消费者需求的外延、改变固有思维方式、拓展新的商业边界，是Hyper IP消费时代品牌与零售商推进客户体验、获取竞争优势的必要条件。

2．“品牌反射弧”明显化。在消费升级、资源充足、信息过载的时代背景下消费者作出购买决定时越来越多的倾向于简化传统的比质、比价过程，在品牌信任的基础上进行产品的进一步选择，品牌实质上成为购买选择的第一层过滤网。顾客并不等同于粉丝；品牌如果缺乏深度运营的粉丝群体、不能建立起消费者购买时“Hyper IP-信任-购买”的简单强反射弧，将会迅速被市场边缘化。“粉丝收集”和“粉丝运营”成为品牌生存的必修课。

3．社会媒体化，媒体社会化，“市场的不可预测性”更加突出。一方面，网红经济、社交经济等基于内容的新消费现象不断出现，消费行为的逻辑动线更为多元，传统的基于“定义目标消费者群体”的粗放式市场营销行为很难有效的覆盖和影响到核心潜在客户；另一方面，消费者的喜好变化更加高频动态，以快时尚为例，平均架上时间是5年前的1/3，传统的基于调研的市场回馈速度已经远远无法满足产品升级更新的需求。如何识别核心用户、无缝识别市场变化，成为品牌当前最直接、迫切的诉求，也是提升客户体验的前提。

在这样的趋势下，无论是消费品牌还是零售通路，如何深度洞察消费者需求建立与C端客户的深度关系，营造可以深植于消费者认知的“Hyper IP”并推进顾客体验，是智能数字化时代零售企业转型的重要目标之一。

品牌和零售商要在未来竞争中胜出，打造自己的Hyper IP，推进顾客体验是必然选择。以智能数字化的方式，建立对消费者的立体认知，并在此基础上进行全域触达和精细运营，从而提升顾客转化率与复购率，是智能数字化变革重构消费者关系的基本维度。

在价值链的数据通路上，品牌与零售通路核心诉求交汇于对终端消费者的细颗粒度认知。智能数字化手段可以高效帮助企业设法建立和培养可识别、可运营的用户资源池，在此基础上深度运营，建立深度连接，形成忠实粉丝群实现消费者关系的彻底重构。

“引流-转化-复购”是交易链路的关键节点，彻底的消费者关系重构应对所有节点均有增量贡献。“新零售”所定义的线上线下业态融合，为客流增量提供了新的思路；企业需要基于自身状况，通盘考虑如何从增加引流增量开始，利用智能技术赋能商业行为，增加消费者转化和复购比例。

对于实体零售而言，线上引流是新零售模式下的必然尝试；对于品牌而言，在电商时代不同的思路和决策导致的不同商业基础设施，成为企业在新零售时代转型时的物理起点。在以彻底重构消费者关系为目标的智能化变革中，商业基础设施与技术基础设施的综合匹配改造，是影响变革成功的关键。

总体而言，智能变革为品牌和零售实现消费者关系重构提供了支撑，企业应当：

1.在统筹考量自身商业基础设施的基础上选择最高效的方式实现消费者触达、识别，作为业态改造和运营决策的基本输入；

2.并且建设相应的组织和流程使消费者需求即时同步给市场销售、生产、研发等所有核心环节，以实现数据最大使能；

3.内部培养或合作获取数据智能化的能力。